ถามยังไงให้ง่ายกับคนตอบ ตอบยังไงให้ง่ายกับคนถาม

ต้องเล่าย้อนกลับไปก่อนว่าประมาณช่วงอาทิตย์ก่อนผมไปเห็นเว็บนี้ในทวิตครับ https://dontasktoask.com/th/ ซึ่งมันก็ติดอยู่ในใจอยู่ซักพักนึงเลย เพราะมีหลายเหตุการณ์ในชีวิตมากที่ผมเจอคำถามแบบนี้ แต่ก็ไม่รู้จะอธิบายยังไง

ยิ่งพอเรามาอยู่ในสถานการณ์ที่ต้อง Work From Home กันหมดและต้องเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารมาอยู่บน Text, Voice (Discord) มากขึ้น วิธีการถามหลายๆ อย่างที่เคยใช้ได้ ก็ไม่ค่อยเวิร์ค ช่วงอาทิตย์ที่ผ่านมาผมเลยพยายามสังเกตุตัวเองเหมือนกันว่า “เราตอบคำถามยังไง” ก็เลยค้นพบ Set of practice ที่ผมใช้มาซักพักละ เลยออกมาเป็นบล็อกนี้ และต้องบอกก่อนว่าหลายๆ อย่างผมก็ไม่ได้คิดเองเลย แต่น่าจะเกิดจากการไปอ่าน ไปเรียน หรือได้ยินมา เลยต้องสารภาพตามตรงว่า จำไม่ได้จริงๆ ว่าไปรู้เทคนิคนี้มาจากไหนครับ

🤔 ถามยังไงให้ง่ายกับคนตอบ

เทคนิคแรกผมจำมันได้แม่นเพราะว่า หัวหน้าคนแรกๆ ผมเป็นคนสอนผมเองเรื่องนี้และเป็นเรื่องที่จำกันได้แทบจะทั้งทีม เพราะถ้าถามไม่ตรง Format นี้จะโดนไล่ให้มาประกอบคำถามเป็น Format นี้ใหม่ โดย Format นี้แบ่งเป็น 3 หัวข้อหลักเวลาเราจะถามคือ

• กำลังทำอะไรอยู่
• เกิดอะไรขึ้น
• เราคาดหวังว่ามันจะเป็นยังไง

เดี๋ยวผมจะลองยกตัวอย่างก่อนที่จะเข้า Format กับหลังปรับ Format แล้วนะครับ

• Before: ทำไมมันมีให้เลือกแค่ support เองอ่ะ
• After: ผมกำลังใช้ admin user ทำการสร้าง user ใหม่ ทำไมในระบบผมถึงมีให้เลือกประเภท user แค่ support นะ ทั้งๆ ที่ user ผมควรสร้างได้ทุกแบบสิทั้ง admin, support, finance

ซึ่งถ้าเราสังเกตุดีๆ จะค้นพบว่า เห้ยนี่มันรูปแบบเดียวกับ AAA Pattern เวลาเราเขียน Unit Test เลยนี่น่า สำหรับใครที่ไม่รู้เคยได้ยิน AAA Pattern มาก่อนนะครับ มันคือรูปแบบการเขียนโค้ดของตัว Unit test ให้ออกมาอยู่ใน Structure ที่เราสามารถมองแว็บเดียวแล้วเข้าใจได้เลย โดยแทนที่เราจะเขียนเทสโค้ดออกมาเป็นก้อนๆ เราจะแบ่งเป็น 3 กลุ่มใหญ่ๆ แล้วขั้นด้วย Blank line เป็น

• Arrange — การ setup ก่อนที่จะทำการเทสเช่นสร้าง database, mock request ฯลฯ
• Act — การเรียกระบบที่เราสนใจ ส่วนใหญ่เป็นการ call function/method
• Assert — การทดสอบว่าสิ่งที่คืนมาจากระบบเป็นไปอย่างที่เราคาดหวังไว้

เหมือนข้างบนเลยใช่มั้ยครับ นี่แหละครับคือสาเหตุที่ทำไม ถ้าเราถามคำถามโดยวาง Format ไว้มันถึงง่ายกับคนตอบ เพราะเราจะรู้คำตอบล่วงหน้าตั้งแต่แรกเลยว่ามันจะเกิดอะไรขึ้น ซึ่งมันทำให้ Scope ปัญหาให้แคบลงได้เยอะและไม่ค่อยหลงประเด็นหรือต้องมาสัมภาษณ์ต่อว่าเกิดตอนไหนด้วยครับ

🤗 ตอบยังไงให้ง่ายกับคนถาม

ถึงแม้ว่าคำถามจะถูก Format มาแล้วก็ตาม แต่สิ่งนั้นก็ไม่ได้รับประกันว่าทั้งสองฝ่ายจะเข้าใจตรงกันเสมอไปครับ เพราะฉะนั้นในฝั่งคนตอบผมมี 2 Practice ที่จับขึ้นมาได้ในช่วงอาทิตย์ที่ผ่านมาครับ

อย่างแรกเลยคือ บริบท (context) หลายๆ ครั้งที่คนที่มาถามเรา ไม่ได้มี Knowledge Domain ที่เรามีและเราจะเจอสถานการณ์ที่คนถาม ถึงแม้จะใช้ Format ว่ากำลังทำอะไรอยู่แล้ว แต่เราจะสัมผัสได้ว่ามีการใช้ พระเอก ใน Context นั้นปนๆ กันไปหรือสลับกันไปมา ซึ่ง สำหรับคนตอบมันคือ สัญญาณว่าคนถามยังไม่เข้าใจ context ของสิ่งที่ตัวเองถามทั้งหมด

เพราะฉะนั้นในฐานะคนตอบ ถ้าเราสัมผัสได้ว่าคนถามอยู่คนละ Context กับเราแล้ว สิ่งแรกที่ควรทำคือ “พาเขามาอยู่ใน Context เดียวกันก่อนครับ” ซึ่งจะใช้เวลานานแค่ไหนขึ้นอยู่กับว่า Scope ของคำถามใหญ่แค่ไหนด้วย แต่มันสำคัญที่ต้องปูพื้นฐานก่อน เพื่อที่จะลดคำถามที่ตามมาในช่วงที่เราตอบคำถามจริงๆ ไปได้ครับ

อีกเทคนิคหนึ่งคือ หลังจากที่เราตอบคำถามเสร็จไปแล้ว เราถ่ายทอด สิ่งที่เราเข้าใจ/ความเห็น ไปให้คนถามจนหมดแล้ว ผมจะถามคำถามอีกหนึ่งคำถามกลับไปหาคนถามในฐานะคนตอบคือ

💬 “ผมตอบคำถามคุณไปรึยังนะ”

ที่ต้องถามคำถามนี้ในจุดนี้ เพราะหลายครั้งเราในฐานะคนตอบก็เผลอปู Context อยู่แล้วพาออกทะเลไปไกลมาก จนอาจจะลืมไปได้ว่าเราต้องตอบคำถามอะไรเค้านะ ซึ่งคำถามนี้จะช่วยให้คนถามพาเรากลับมาสู่ประเด็นจริงๆ ได้ครับ

ประโยชน์อีกข้อของคำถามนี้คือ มันช่วยเช็คความเข้าใจในฝั่งของคนถาม หลังจากได้ยินคำตอบทั้งหมดไปด้วยว่า ที่เราพูดไปมันมีประโยชน์กับเค้ามั้ย หรือเข้าใจตรงกับเราจริงๆ รึเปล่า ซึ่งจะเป็นโอกาสให้คนถามหยุดคิด และอาจจะถามขึ้นมาต่อในจุดที่ยังไม่เข้าใจอยู่ หรืออาจจะไม่ถามในตอนนั้น แต่เดินกลับไปแล้วคำถามนี้มันติดอยู่ในหัวอยู่จนทำให้คิดอะไรได้บางอย่างที่ขาดไป ก็เป็นได้

เทคนิคก็จะประมาณนี้ครับ ที่ผมสังเกตุเห็นกับตัวเองในหนึ่งสัปดาห์ที่ผ่านมา สิ่งสุดท้ายที่อยากฝากคือ ทุกครั้งที่เราถามหรือตอบคำถาม “พยายามเอาใจเขามาใส่ใจเรา” ครับ สำหรับผมถ้ามีคนมาขอความช่วยเหลือ ผมจะคิดเสมอว่าอีกฝั่งเค้าพยายามหาทางออก จนสุดความสามารถของตัวเองละ ถึงจะมาขอความช่วยเหลือ เพราะมันต้องรวบรวมความกล้ามาก ในการมาถามคำถามครับ

ในขณะที่ผมถ้าเป็นคนที่ถามก็จะคิดเสมอว่าอีกฝั่งเค้าสละเวลามาช่วยเราแล้ว เค้าอาจจะเลือกไม่ช่วยเราก็ได้ แต่เค้าเลือกที่จะมาช่วยเราแล้ว ไม่ว่าสุดท้ายแล้วคำตอบนั้นมันจะช่วยแก้ปัญหาเรารึเปล่า อย่าลืมขอบคุณสำหรับความช่วยเหลือเสมอครับ